Мирослав Хмарський, партнер юридичної компанії AVITAR пояснює, в чому різниця між механізмами повернення refund та chargeback, чому бізнесу краще уникати другого, і як переконати клієнта не привертати банк в разі проблемних транзакцій.
Мирослав Хмарський. Фото – автора
Багатьом з нас доводилося стикатися з ситуацією, коли після невдалої купівлі (об’єктивно або тільки на думку клієнта) ви хочете повернути свої гроші. Як правило, будь-який покупець зацікавлений у тому, щоб повернути гроші швидко, легко, без зайвих переговорів, в повному обсязі і при цьому вийти з угоди із відчуттям справедливості.
Що в цьому випадку повинен робити продавець ? Яким чином він повинен підготувати свій онлайн-бізнес до того, щоб спірні питання з користувачем-покупцем вирішувалися без шкоди для репутації бізнесу? Чим загрожує велика кількість повернень крім втрати грошей? Яку вигоду може отримати продавець, аналізуючи кейси з повернення грошей? Про це сьогодні і поговоримо.
Refund vs Chargeback
У системі онлайн-комерції є два механізми повернення:
- повернення коштів (refund);
- зворотний платіж (chargeback);
Що спільного і у чому різниця?
Refund – це безпосереднє повернення коштів від продавця покупцеві, яке здійснюється за певних умов, які описані у Refund Policy продавця.
Chargeback – це повернення коштів через банк, куди звертається покупець з вимогою повернення. Зворотний платіж – це примусове анулювання транзакції, отриманої з банку продавця і зарахованої на рахунок власника картки.
Сторонній спостерігач може сказати: яка різниця? І в тому, і в іншому випадку з рахунку продавця списується одна і та ж сума, і та ж сума зараховується на карту покупця. Однак, будь-який продавець, якому доводилося мати справу з поверненням коштів, розуміє, що краще вирішити це питання безпосередньо з покупцем без залучення банку.
Чому проблемні транзакції перетворюються в chargeback
У нормальній ситуації для вирішення своїх проблем клієнти повинні звертатися до продавця, перш ніж вони підключать свій банк і запросять повернення платежу. До речі, дуже часто, це перше, про що запитує їх банк, перш ніж почати процес повернення.
Іноді покупець дійсно докладає зусиль, щоб налагодити відносини з продавцем, але через розбіжності, нерозуміння або затримок клієнт відчуває, що продавець не збирається дати йому бажаний результат.
В інших випадках клієнт може спочатку звернутися до свого банку з міркувань доцільності або тому, що він не має наміру повністю розкривати характер своєї скарги. Ці сценарії можуть включати в себе «дружнє шахрайство» – ситуації, коли клієнт скасовує транзакцію за допомогою процесу повернення платежу, навіть якщо він фактично отримав те, за що заплатив.
Крім того, що chargeback часто супроводжується додатковими комісіями, занадто багато зворотних платежів може означати введення обмежень і, можливо, навіть закриття рахунку. Навіть якщо цього не станеться, як мінімум, в очах банку і ви, і ваш бізнес, будете виглядати ненадійно.
Коли клієнт зв’язується з продавцем перш ніж запитувати банк про зворотний платіж, кращий засіб запобігти цьому зворотному платежу – це вислухати, спробувати зрозуміти суть скарги та виробити рішення. У цьому випадку повернення грошей покупцеві може бути не оптимальним рішенням для продавця, але це набагато краще, ніж зворотний платіж, який може коштувати продавцеві не тільки суми грошей за товар, але і комісії банку та репутації.
Як направити клієнтів до refund і відмовитися від chargeback
Як завжди, перша і найкраща лінія захисту продавця від зворотних платежів – це добре навчений персонал, який чітко викладає правила і забезпечує відмінне обслуговування клієнтів. Якщо ми говоримо про онлайн-бізнесі, добре навченим «персоналом» є чітко налагоджена система повернення коштів, яка починається з юридичного документа під назвою Refund Policy.
Клієнтів, які не мають наміру здійснювати шахрайство, «дружнє» або інше, зазвичай можна спонукати шукати вирішення своїх проблем безпосередньо через продавця, якщо вони очікують, що їх вислухають, візьмуть до відома їхні аргументи, своєчасно оброблять їх запит і запропонують варіанти, що відповідають їхнім потребам .
Ви зустрінете клієнтів, у яких нереалістичні очікування або необгрунтовані вимоги. У таких випадках вам потрібно вирішити, чи краще вашому бізнесу відстоювати свої принципи або повернути гроші, щоб уникнути повернення платежу.
У ситуації, коли ви знаєте, що клієнт не представляє законних підстав для скасування транзакції, і вам не загрожує неминуча небезпека перевищення коефіцієнту повернення платежів вашого банку, можливо, варто відмовити в поверненні і боротися з будь-якими, що виникають в результаті, зворотними платежами.
Конкретні кроки
Ось шість кроків, які допоможуть власнику онлайн-бізнесу (у разі необхідності повертати гроші) направити клієнтів у свою сторону, а не у сторону банку.
- «Заглянути в голову клієнту» і налаштувати всі системи таким чином, щоб його думка «хочу повернути свої гроші» була направлена до вас у компанію. Це означає, що ще при купівлі товару у клієнта на підсвідомості має формуватися переконання, що він нічого не втратить в будь-якому випадку.
- Розробити зрозумілу і прозору Refund Policy. Розмістити Політику на своєму ресурсі таким чином, щоб клієнт бачив цей документ ще при купівлі товару. Політика повинна давати вичерпні відомості про те, яким чином, крок за кроком, за яких умов гроші будуть повернуті.
- Подбати про якість товару з точки зору розуміння для користувача. Якщо, наприклад, ви продаєте мобільний додаток, він повинен бути зрозумілим користувачеві настільки, щоб у нього створювалося відчуття виправданого очікування. «Що обіцяли, те й отримав».
- Створити зрозумілу і прозору процедуру повернення коштів для клієнта. Клієнт піде туди, де йому швидше та простіше повернуть гроші. Зробіть так, щоб йому було легше це зробити через вас, а не через банк.
- Скласти список поширених запитань, включивши туди не ті питання, на які вам зручно відповідати, а ті, які реально можуть виникнути у покупця у зв’язку з поверненням грошей. Не бійтеся застосовувати прийом «випередження»: Передбачайте сумніви покупця і дайте відповідь на питання ще до того, як його вам зададуть.
- Налаштувати Customer Support так, щоб користувач легко зміг отримати відповіді на свої питання, отримати refund, якщо до цього дійде. Зробіть так, щоб у системі було місце та можливість для клієнта вести діалог з вами, не докладаючи великих зусиль і не витрачаючи багато часу.
Що ще потрібно знати
- Якщо у клієнта був поганий досвід або він не розуміє транзакції, найкраще повернути гроші до того, як він звернеться у банк. Ви уникнете негативного впливу на вашу репутацію і складного процесу повернення платежу.
- Коли відбувається зворотний платіж, він впливає на стан вашого бізнесу в мережі кредитних карт, незалежно від того, заперечуєте ви повернення чи ні.
- Refund може заощадити вам гроші. У разі chargeback ви оплачуєте втрачений дохід та накладні витрати по транзакції, а також комісійні та управлінські витрати.З урахуванням часу, праці та виплат ціна одного зворотнього платежу може бути більш ніж в два рази більше суми вихідної транзакції.
- Платіжні системи можуть відмовитися від клієнта, у якого ставка зворотних платежів перевищує певний поріг. Продавці з надмірними зворотними платежами змушені вступати в стосунки з платіжними системами «високого ризику», які стягують непомірні збори.
- Кращий спосіб запобігти зворотні платежі – це знати причини, за якими вони відбуваються так що ви можете правильно на них відреагувати й усунути першопричини в своїх ділових операціях.
- Розуміння показників зворотних платежів, аналіз зірваних угод може бути великою перевагою для вашого бізнесу. Дані про зворотні платежі – це скарб дуже цінних відомостей та ключ до розуміння проблем, які можуть виникнути у клієнтів у зв’язку з вашим бізнесом.
- Практично кожен отриманий зворотний платіж являє собою угоду з клієнтом, яка пішла шкереберть. Незалежно від того, чи з’являється повернення платежу в ситуації, коли раніше лояльний клієнт відчуває себе розчарованим, або це шахрай, націлений на слабкі місця вашої безпеки, майже завжди є щось, що ви могли б зробити, щоб запобігти цьому.
Автор: Мирослав Хмарський, партнер юридичної фірми AVITAR
